本报记者 梁爽

　　8月29日，家住西安市新城区韩森寨街道咸宁社区机勘家属院的王女士购买了一辆新能源汽车。她说：“以前小区没有充电桩，接送孩子上学只能坐公交，确实很麻烦。今年3月底，社区给我们解决了汽车充电的问题，于是趁着开学前，给家里添置了这个大件儿。”

　　机勘家属院属于老旧小区，新能源充电桩的安装一直是小区业主购买新能源车的一大顾虑。“这买了车，没地方充电真闹心。”“为什么不能给小区安装充电桩？”今年3月底，机勘家属院居民通过市民热线12345反馈自己购买了新能源车，但小区内不让安装充电桩。

　　咸宁社区党委书记了解情况后联系机勘物业经理及机勘院产权单位对接人，就新能源汽车充电问题进行沟通协调。经了解，机勘单位出于安全考虑一直未给物业批复同意安装新能源共享充电桩的复函。于是，咸宁社区再次联系机勘单位，希望机勘单位领导考虑居民的实际困难，尽快给予回复办理，并强调电动汽车绿色出行应该倡导支持，不能随意设置障碍。经过多次沟通协调，最终，机勘单位同意委托物业尽快组织安装充电桩。随后，韩森寨街道及时安排各个社区对充电难题开展调查，通过实地走访、现场监督等，逐步在辖区内加装更多充电桩，实现充电难题立行立改。

　　今年以来，新城区委社会治理办、区综网中心依托网格工作站，有效探索“网格+物业”工作新模式，指导各街道用“网格+物业”做实基层治理、做精网格管理，用“枫桥经验”化解群众矛盾纠纷，推动物业管理服务与网格化治理深度融合，持续推进物业服务能力及水平不断提升。

　　“12345”及新城区“96100”政务热线数据是反映社情民意信息的第一手“大数据”资料，是基层治理的“风向标”。通过及时汇总热线当月群众反映的热点、难点问题，梳理出诉求类型、数量以及高频事项，形成“未呼先办”工作预警提示，并依托党建联席会、社区党建共建联合会、“红管家”物业服务联盟党支部，凝聚“未呼先办”工作共识。

　　为推动问题在网格第一时间发现，韩森寨街道划分基础网格29个、专属网格29个，建立了“街道—社区—小区—楼栋”四级网格体系，建立“红管家”小区网格工作站，将服务前置，畅通网格治理微循环。每天，“红管家”网格员会在网格内不定时巡查，并依托113个网格工作群和513个楼栋业主群等服务对象微信群，更大范围收集民情民意。同时，各社区推进民主协商、发挥自治力量，运用庭院议事会、板凳会等形式，有问题大家来商量，充分调动群众参与社区治理的积极性。这种向前一步的预判和未雨绸缪的治理，让矛盾化解于无形。

　　不仅要“未呼先办”还要“即呼立办”。要领在“即”，关键在“办”，不仅要办得快，还要办得好，解决问题让群众满意。韩森寨街道第一时间签收响应上级转派工单，第一时间与群众取得联系，询问群众真实诉求，持续优化热线工单办理流程，明确办结时限要求，在各环节最大程度缩短办理时限，提高办理效率。

　　今年8月，家住东方社区102街坊的居民在网格群反映，称自己清晨五六点就会被邻居家传出的葫芦丝吹奏“噪声”吵醒，严重影响自己的正常休息。两邻居因此在群里争执，吵得不可开交。东方社区网格员杜军怀第一时间在群里安抚双方情绪。

　　劝住架后，网格员迅速反映给社区，先是联系葫芦丝吹奏者了解相关情况，引导老人换位思考，让其意识到自己的行为所产生的不良影响；随后又联系了在群内反映受到影响的居民，告知其此事已协调解决，再遇到此类问题可以及时向网格员反映，避免与邻居发生正面冲突。该居民表示会改变自己的沟通方式，相互包容。问题得以圆满解决。

　　“辖区群众关心的重点问题有没有及时解决？”“大部分群众对问题的处理结果满不满意？”对此，韩森寨街道坚持聚焦难点抓整改、查漏补缺促提升，做到聚焦群众普遍反映的突出问题，通过一个诉求解决一类问题，以一个案例带动一类现象的治理，推动实现群众满意度提升。

　　小到井盖维修、树木修剪、噪声扰民，大到环境卫生、交通安全、物业服务等，韩森寨街道始终坚持把群众的烦心事揪心事放在心上，以认真处理每一件群众诉求为切入点，真正做到群众有所呼、街道立刻办，当好群众“贴心人”。