毛佳念

　　近期，“消费者因亲人去世申请退票遭拒”事件登上各平台热搜，再次将演唱会退票机制推向舆论风口，也暴露出演唱会亟待完善的规则漏洞。

　　此次争议的焦点，在于亲属去世能否成为退票理由。亲属离世因其不可预见、结果不能避免，符合民法典不可抗力的构成要件。司法实践中，法院通常会基于公序良俗、道德伦理乃至情势，支持消费者在此类情况下的退款诉求。

　　亲属离世退票尚且艰难，因临时事务等情形提出的退票请求就更难实现。

　　近年来，演出市场火爆背后，演唱会退票难、规则不透明等问题频发。据权威媒体报道，消费保平台统计，2025年上半年仅大麦网一家售票平台退票投诉高达13063件，但解决率仅3.61%。在票务平台的整体投诉中，“退改问题”占比高达49.8%。

　　从法律层面看，演唱会门票属服务类合同，不适用消费者权益保护法“七天无理由退货”条款，但这并非平台肆意设定“霸王条款”的借口。

　　不少票务平台将退票规则写入格式条款，作为消费者退票依据。然而根据民法典第496条，免除或减轻自身责任等与对方有重大利害关系的条款，应采取合理方式提示对方注意，否则不具法律效力。

　　现实中，退票说明多隐藏在默认勾选内容中。消费者抢票时往往无暇查看，主办方借此轻易将风险转嫁给消费者。这种用格式条款“规避”法律保护的做法，亟须监管警惕。

　　演出票退改标准不一、监管缺位、流程僵化，是行业乱象的根源。相比之下，航空、铁路等行业早已建立“阶梯式退票”机制，从冷静期、时间节点到手续费比例，都让消费者有清晰预期，这一经验值得票务行业借鉴。

　　为此，可从三方面形成系统性推进：一是监管部门应加快完善全国统一的退改规范，通过立法或部门规章明确行业底线，减少平台“自由裁量”的空间，也能为消费者维权提供依据。二是票务平台必须从被动整改转向主动治理，全面提升信息披露和退改审核的透明度。还应建立应急处理程序，以实际行动兑现对用户的服务承诺。三是在严格执行实名制、打击黄牛的前提下，可建立经监管的官方转让平台，让购票人因客观原因无法观演时，能够在合法、安全的渠道上转让门票或申请退改。这样既保障了消费者的权益，又能减少资源浪费，平衡消费者和平台之间的利益。

　　一场演唱会，本该是生活的高光时刻，却因退票难成了部分消费者的“阴影”。唯有将消费者权益纳入系统化保护，相关规则才能真正落地见效。